La nueva era de la banca y las finanzas

19 de marzo de 2013

Centrado en el cliente, con banqueros multi-canal y servicios contextualizados

El cuarto encuentro de Empresa 2020, celebrado el pasado 19 de marzo estaba dedicado a analizar los retos y oportunidades del sector financiero, uno de los sectores más afectados por la digitalización de procesos y operaciones  así como por la rápida adaptación tecnológica de los clientes.

El debate en el que participaron Carina Szpilka (CEO de ING Direct España), Miguel Montes (Director General de Banco Santander) y Nicolás Moya(Director de Innovación de Bankinter) fue introducido por Emilio Ontiveros(Fundador y Presidente de Afi). El economista subrayó que el sector de los servicios financieros “es el paradigma de la más intensa transformación que el nuevo siglo ha impuesto”. Una transformación acentuada por la actual crisis económica pero, sobre todo, por el contexto global, afectado por tres tendencias; la primera: la demografía, es decir, un mayor envejecimiento de la población, la segunda: la alteración en el peso de los distintos países como suministradores de ahorro a nivel global y la tercera: la irrupción de la tecnología que cambia procesos, operaciones y la interacción con los clientes.

Para Carina Szpilka el sector bancario español tiene un nivel de digitalización alto pero poco diferencial entre los distintos competidores. En su opinión el verdadero cambio producido por la digitalización tiene que ver con el re-equilibrio de poder entre los bancos y los clientes. En este sentido Szpilka sostine que “la clave va a estar en la capacidad de las empresas para centrar y priorizar toda su actividad en el cliente. Pero, para que una empresa de verdad sea “customer centric” tiene que tener una “gestión customer centric”, y ahí es donde para mí está el principal reto de la banca en estos momentos; que seamos capaces de gestionar nuestras entidades, nuestras organizaciones, dentro de la cultura digital”.

En cuanto a las nuevas bases del marketing digital Carina explicó que en ING Direct se habla de las cuatro Pes: personal – próximo – participativo – con propósito. Y apunta que “allí no entra para nada la tecnología”.

El director general de Banco  Sabadell reafirmó que la digitalización ha supuesto un cambio en la comunicación de la entidad ya que lo digital permite estar presente en las conversaciones de los clientes. “Estamos empeñados en conseguir que nuestra gente aproveche esa capacidad, esa ruptura de los límites temporales y geográficos y en darles todos los mecanismos para que puedan interactuar con los clientes” y puntualiza: “pero también estamos empeñadísimos en que el multicanal no sea el banco sino que lo sea el banquero”.

Preguntado por los nuevos competidores de la banca provenientes del mundo digital, Miguel Montes tiene claro cuál debe de ser la función clave y el factor diferencial de un banco tradicional: “Los bancos hacemos una cosa, que la venimos haciendo desde hace mucho tiempo; y a lo mejor alguien tendrá que comprar un banco para ser realmente relevante en el proceso, porque hay que comprar una capacidad, que es transformar precios alrededor de los riesgos, y plazos; y eso no es tan fácil como montar una buena interface y una buena característica de un portal de servicios”.

Nicolás Moya, máximo responsable de innovación en Bankinter subrayó dos conceptos para describir el enfoque que da la entidad a su servicio al cliente en la era digital: conveniencia y contextualidad. Eso quiere decir que la tecnología sirve para digitalizar procesos, productos y servicios, al tiempo que debe de ser capaz de entender la situación en la que se encuentra un cliente en cada momento, precisando que ”un cliente está en una situación diferente cuando está de viaje -respecto de su entidad financiera-, a cuando está en su casa o está en la oficina; y la entidad debería ser capaz de adaptar el tipo de producto o de servicio.

Preguntado por el futuro rol de la red de oficinas, respondió que “Internet no va a suponer el final de las oficinas. La digitalización aporta mucho valor a las oficinas y en las sucursales de Bankinter hay kioscos electrónicos, que permiten al cliente a conectar con un especialista que no esté disponible en la oficina, y la posibilidad de hacer una video-llamada desde la propia oficina”.


Carina Szpilka

Carina Szpilka

CEO ING DIRECT España

Desde el 1 de septiembre de 2010 Carina Szpilka es la directora general de ING DIRECT España

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Miguel Montes

Miguel Montes

Director General de Banco Sabadell

Ha desarrollado toda su carrera profesional en el sector bancario en entidades como el Deutsche Bank

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Emilio Ontiveros

Emilio Ontiveros

Fundador y Presidente de Afi

Licenciado y Doctor en CC.EE. Trabajó durante más de siete años, en empresas industriales

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Nicolas Moya

Nicolás Moya

Director de Innovación de Bankinter

Nicolás es licenciado en Física por la Universidad complutense de Madrid y MBA

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Vicente Vallés

Vicente Vallés

Moderador

Sus inicios profesionales se producen en la Cadena SER y, posteriormente, en TVE. Después pasó a Telemadrid, donde

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